平安证券郑霞:盘活存量客户 提升服务附加值

admin 2017-01-15 06:00:29 导读

导读 : 新浪财经王茜新浪财经2016年券商服务满意度评选正火热进行中,在网友热情投票参与评选之外,新浪财经采访到各大券商的经纪业务负责人,听听他们的声音和想法,共...

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2016券商满意度评选:谁是您心中的最佳券商

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警报:极端股暗潮涌动 迎变盘期

  新浪财经 王茜

  新浪财经2016年券商服务满意度评选正火热进行中,在网友热情投票参与评选之外,新浪财经采访到各大券商的经纪业务负责人,听听他们的声音和想法,共同探讨大变革时期券商经纪业务的转型之道。

  平安证券总经理助理郑霞对新浪财经表示,未来券商行业格局变化速度趋缓,投资者开户更为谨慎,任何券商均面临易守难攻局面。对于券商来说,真正有意义的是活跃交易的账户,只有不断提高服务水平和附加值,才能盘活存量客户,提高客户忠诚度。

  平安证券的的拉票宣言:无论选谁,平安即可

平安证券郑霞:盘活存量客户 提升服务附加值

  针对群体个性需求提供差异化服务

  新浪财经:平安证券在过去的一年内做了哪些工作来提升用户的满意度,与其他券商有什么不同之处,来守护住存量客户;对于新增客户而言,平安证券的核心优势在哪?

  郑霞:在过去的一年中,平安证券采用了NPS体系来监测客户体验,也是业内首家采用这个体系的券商。NPS是国际上一个衡量客户体验与忠诚度的工具,平安集团自2016年以来将这项工作作为各专业公司的考核指标。

  数据显示,平安证券自相关工作开展至今,本品NPS不断提升,提升幅度在集团内部领先,其中峰值接近9%,提升幅度接近20%。在NPS体系的促动下,平安证券致力于客户满意度提升的各项工作,让存量客户获得不断优化的体验。

  对于新增客户而言,平安证券App是一个非常具有特色的“加分项”——不仅为客户提供极致的炒股体验,还能满足客户的移动理财、资产配置需求,甚至于兼顾到以投资理财为主题的社交、娱乐需求。平安证券App是我们在线服务的窗口,也是我们吸引新客户的钩子。

  新浪财经:在投顾服务领域,平安证券如何定义客户需求?平安证券做了哪些工作来提高对高净值用户的服务?

  郑霞:平安证券一向贯彻以客户为中心,帮助客户追求持续的价值投资,投顾服务正是围绕这些核心理念来规划与打造。

  我们对客户需求的理解是按照三个客户类型来区分的,针对群体个性需求提供差异化服务。第一,针对资产在30万以下的大众客户交易频繁,但没有太多时间跟踪研究市场与股票的特点,我们通过APP在线上提供大市研判与个股分析服务,并同时做好风险提示;

  第二,对于资产在30万以上的,注重资产配置、有较强风险意识的(准)财富客户,他们对市场与投资有一定的见解,也希望得到专家指导,我们在线上服务外,也提供线下投顾服务。

  而资产在600万以上的高净值客户则对资产配置有更高的要求,关注更多的投资品种以及海外资产配置,我们根据这些需求提供更加全方位的服务:

  首先,分配专属投顾保证定制化服务;其次,制作每日的投资内参及财富周刊等高端资讯;第三,开放研究所的行业及策略大会和公司调研;第四,提供更快捷的交易通道和交易工具。同时我们自2016年开始打造“财富赢家“品牌服务,包含区域性的峰会和全流程服务。

  打通线上线下服务避免客户资源矛盾

  新浪财经:平安证券是如何解决线上开户和线下服务的有机统一?在您看来,相较传统用户、机构用户,快速增长的线上用户给券商带来了哪些新的要求和改变?

  郑霞:在互联网化进程中,线上与线下容易出现争抢客户资源的突出矛盾。平安证券则通过打通线上线下的全方位服务,实现了提高服务效率和客户利益最大化。

  平安证券已经实现了99%的线上开户,可以说我们和所有客户的第一接触点都是在线上,线上开户能让我们更高效地实现投资者适当性管理,更好的掌握客户的投资习惯和需求,在此基础上提供个性化的服务选择和投资指引;

  同时,我们通过打造一站式智能理财平台,不断优化线上的智能炒股、智能理财等服务,让客户通过智能化的方式快捷获取自助服务。另外,平安证券还建设了数百人的网电移一体化坐席队伍,依托大数据分析识别客户需求,远程提供精准服务,并为财富客户配备专属远程坐席,提供一对一的投资服务。

  在此背景下,线下服务的方式和内涵开始发生改变。除了为客户提供必须临柜的业务办理服务外,线下服务更侧重于财富服务和投资者教育。我们的线下队伍为大客户提供专属经营服务,各营业部也积极举办各种专题投资沙龙,帮助客户掌握投资知识,提升投资技能。

  快速增长的线上用户要求券商增强线上服务能力,要以不断创新的精神推出各种互联网化工具,以符合互联网用户习惯的方式,帮助客户在线上自助、自动、智能获得相应服务。

  新浪财经:今年下半年市场交易量明显下滑,各大券商的代理买卖证券业务收入都有不同程度的下降。对于全行业经纪业务承压的现象,平安证券未来有什么打算和想法?

  郑霞:证券市场的交易量与行情密切相关,近半年A股行情低迷,经纪业务收入承压现象是很正常的。

  平安证券是国内首批获得互联网券商资格的主流券商,自2014年来顺应互联网+时代潮流,加快了互联网转型,取得丰硕成果。

  对于经纪业务来说,互联网战略是需要坚持和加强的,我们将秉承惠民创新的互联网精神,优化和拓展一站式智能理财平台的各项功能,为客户提供集投资者教育、财经资讯、产品交易、理财、融资等高质量全方位的金融服务,以此来赢得客户的认可,拓展更大市场份额;

  同时,平安证券还将大力发展与交易量关联不是特别密切的业务,比如已经初具规模的理财频道,提供2500只基金申购折扣优惠和大量优秀理财产品,又比如我们正在开拓的PB及机构业务。

  未来竞争聚焦于客户促活提升服务附加值

  新浪财经:近两年来,证券行业的平均佣金费率在不断降低,但传统经纪业务中代理买卖证券业务净收入占比却未下降,佣金仍是券商重要的收入来源。目前的平安证券的佣金率是多少?未来平安证券如何应对佣金率不断下降的趋势?

  郑霞:券商平均佣金率确实延续了逐年下滑的态势,这也是整个行业未来的趋势。平安证券本来佣金率就定的不高,所以下降空间不大。比起单纯打佣金战、进行价格竞争,平安证券更注重为客户提供多元化服务,深度挖掘客户价值。

  我们推出了业内首个智能资产配置系统,通过平安证券App建立积分商城,打造社交炒股形成闭环的投资服务体验;我们还有专业的投顾团队和智能投顾产品,为客户提供专业化投顾服务,帮助客户实现更大价值。

  新浪财经:请问您是如何看待当前一人三户背景下券商存量市场的竞争格局的?您个人怎么看待行业接下来的发展路径和券商的生存之道?

  郑霞:总的来说,行业整体一人多户情况不严重,即使一人多户实施以来的新增客户达到人均2户,也仍存在再开一户的空间,新政实施对现有客户、券商当前状况影响有限,但对未来的竞争格局及竞争方式会产生较大影响。同时,新政提出了“休眠户“的概念,未来竞争领域会聚焦在客户促活和高价值客户经营。

  对于行业整体来讲,低佣策略互联网券商受影响较大,传统券商优势明显并得到保护,投资者开户会更为谨慎,对任何券商均面临易守难攻局面,行业格局变化速度趋缓。但行业新进入者凭借差异化优势也有弯道超车机会,互联网平台及其他金融机构可能比我们预想的还要快的介入,并彻底改变行业格局及发展路径。

  在这样的趋势下,我认为券商的生存之道从根本上来讲还是提升服务。对于券商来说,真正有意义的是活跃交易的账户,在“一人三户”背景下下,只有不断提高服务的水平和附加值,才能盘活存量客户,提高客户忠诚度。

  券商提升服务水平应围绕两方面来开展,一是密切关注和分析客户需求,根据不同资产等级客群的特点和不同的用户生命周期,为客户打造符合自身需求的服务;二是不断给自己加压,持续创新,为客户提供具有市场竞争力的产品和特色服务,不断为客户寻找“必须选择平安证券的理由”。

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