在江苏银行的柜面工作已经一年半有余。综合柜员这份工作让我这名新员工，深刻地体会到银行柜员的使命和责任。这是一个非常普通的岗位，却也是一个极其重要的岗位。一线柜员的服务质量直接决定了江苏银行在客户心中的形象。

柜面服务应该是综合全面的。柜员要在不折不扣地完成文优考核的各项规范性动作的基础上，准确高效地办理好常规业务。同时，也要善于挖掘客户潜在金融服务需求，为适当的客户提供我行适当的金融产品。因此，精通业务、微笑服务、熟悉客户三则心得成为做好业务的秘密武器。

近年来，业务等待时间长成为银行业被诟病的问题之一。所谓“等待一小时，业务三分钟”。由于银行柜面的业务错综复杂，为了减少客户等待时间，柜员必须苦练内功，做到精通业务，不断提高操作效率和准确性。去年刚到柜面，我就遇到激活了的社保卡无法读取、卡挂失后发现有卡着合一的老的活期一本通、客户持有南通城市商业银行时期的存单来行支取……等等复杂业务，总是忙的手忙脚乱。深究原因主要还是业务不熟悉。复杂业务需要用到前端代码的组合，由于平时用的很少，光靠记忆往往不够，还需要用笔去记，用心去回看录像分析问题。柜员不能机械的操作业务代码，要会操作更要学会思考和总结，要从柜面业务操作手册中总结我行的业务逻辑。当我从每项业务的处理流程和内在逻辑出发，去分析该项综合业务的拆分和处理次序，往往就会得心应手。

微笑是一种表情，是银行业文优服务的重要内容之一；微笑更是一种心态，是调节枯燥繁琐柜面工作的开心药；微笑也是一种心意，是向客户传达真诚服务的有效表达。有段时间，我感觉柜面十分枯燥，每天早起的好心情都会随着业务的受理逐渐走向低潮，所谓的“微笑”成了应尽的义务。不真诚的服务，疏远了我和客户之间的距离，一个个客户在我的面前都成了“债主”。认识到自己问题以后，我努力调节自己的心态和工作情绪，从内心微笑、用心去服务，拉近与客户的距离。客户真正需要的是有温度的服务，宾至如归的归属感。

“了解你的客户”是监管要求，也是我们服务的内在要求。我行的柜面系统要求客户一户一档，详细记录客户职业、年龄、地址信息等各项信息。实际上，这些信息远远不够。在与客户攀谈和观察客户的过程中，我学会了收集更深层次的客户信息，如：客户的投资经历、客户的消费水平等等。这些琐碎的客户信息组合起来就能为我们描绘出准确的客户画像，为后期的精准营销打下了坚实的基础。

现在，银行金融产品的同质化严重。如何从激烈的竞争中脱颖而出，取得客户的青睐是每一个银行人的重要课题。在我这小小的三尺柜台，就是要用差异化、特色化、个性化的热情专业的服务，赢得客户、赢得未来！（江苏银行南通分行 成祥）