近年来，酒行行业的竞争可谓是热闹非凡，锦江国际与铂涛的牵手，万豪收购喜达屋，如家快捷酒店与首旅酒店集团合并等等事件都预示着酒店行业经营的不易，已经有很多酒店在激烈的竞争中疲惫不堪，幡然倒下，很多酒店都面临着前所未有的危机。但是美豪酒店的确让我非常意外，因为在酒店行业最危急的几年间，它不仅没有在残酷的竞争大潮中被淹没，反而逆流直上，发展成为了中端酒店的前五，这让我很好奇，它是怎么做到的。

　　美豪一直被称作酒店行业的“海底捞”、“服务大师”，倡导的就是为顾客提供极致服务体验，但是，作为服务行业，很多酒店也都意识到了这点，但就是做不好这点，现在行业服务产品同质化现象已经屡见不鲜，模仿服务模式的企业很多，但是做的好的却非常少，美豪的服务究竟有什么不同呢？

　　一、把顾客当家人

　　《孙子兵法》中有一句话叫做“攻城为下，攻心为上”，我认为这是企业经营的金句，顾客是酒店的上帝，要想抓住顾客的人，首先就要抓住顾客的心，想要抓住顾客的心，那就得把顾客当家人。很多人评价美豪酒店，都喜欢用“家”这个词来形容，因为在这里能感受到家一样的氛围，家人一般的温暖，它的每一个服务细节都像是家人一般的照顾。到了美豪，累了，家人会为了体谅你旅途的劳累为你提行李，并送上一杯温热的饮料；饿了，家人会为你准备全天候的数十种美食满足你的胃；困了，家人会为你准备最舒适的缓解疲劳的枕头和柔软的床等待着你去休息；无聊了，家里的房间为你准备了可以观看最新大片的3D影院房。方方面面都为你考虑到，让你处在这个环境里就像是回到了家一般的感觉，不像是住在陌生的酒店，每一个工作人员的微笑和热心都让人暖心，每一个为顾客准备的细节都让人感动，所以人们愿意回家，愿意待在家里。

    二、用行动获得认可

　　说一百遍不如做一遍，虽然很多企业都在强调要把服务做好，但是真正把服务细节贯彻到具体工作的企业却没有几个，这也是为什么服务总是做不好的原因，因为他们只是在说，而没有真正的去做，美豪让人感动的，就是这些真正做到实处的服务。

    让人温暖的客服管家

　　北京周女士一家在清明小长假的第二天来到西安旅游入住了美豪酒店，前日在某温泉酒店住宿的时候扭伤了教脚，但是由于要照顾4岁的孩子加上人生地不熟，本打算回北京再说，但是刚来美酒酒店的时候就被细心的美豪的客服管家邱睿发现了周女士的脚行到不方便，立刻推来备用轮椅，将周女士扶上去，并协助他们在前台办理入住手续。

　　在了解到客人的情况，邱睿主动提议可以陪周女士去医院检查。约10分钟后，邱睿准时到客房去接周女士，随后代开客人的车前往距酒店最近的医院就医。节日期间，医院挂号处只开放一个窗口，眼看着排队等候的人多，邱睿先推周女士去急诊室让医生检查。然后，他在医院里跑上跑下，挂号、缴费、开单子、再缴费，手续办妥后，再去推周女士拍片。

　　下午6时的时候才忙完回到酒店。周女士自己都忘了医嘱说要冷敷缓解疼痛、消减伤肿。邱睿已经主动送来冰块，还用小袋子细心包好。晚上9点多，袋子里的冰块已经消融。周女士正在思量要不要打电话再要一袋冰块时，“前后也就两三秒钟，房间电话响了。邱睿在电话中询问周女士是否方便再送来一袋冰块，这样如家人无微不至的照顾让周女士感动的不知道说什么好。

    给力的拉链修复

　　2014年6月17日13时20分，刘迪铭正在418客房检修空调。隔壁房间的男顾客找他借钳子，看到客人着急的模样，刘迪铭赶紧询问客人是不是房间哪有问题需要帮助修理。了解到情况之后原来是客人外裤上的拉链坏了，但是下午两点要去参加一个会议，所以需要借钳子想修复一下拉链，刘迪铭放下手里的活，上前检查后，很遗憾的告知客人拉链环坏了没法修复。客人一听着急的扭头就准备出去想要去买条裤子，刘迪铭说“这样吧，您把裤子给我，我保证15分钟后给您修好，不耽误您开会！”征得顾客同意后，刘迪铭拿着客人的裤子快步走出酒店，他来到六七百米外的小巷里找修鞋修包门店帮顾客更换拉链。前后20多分钟，刘迪铭拿着换好拉链的裤子又一路小跑回酒店，客人看到修复好的拉链，一脸惊喜，连声致谢。刘迪铭则带着欣慰的微笑，再次回到418房间维修空调。

    热情的代修手机

　　2014年6月14日，入住美豪酒店的秦女士不小心将手机摔落，屏幕被打碎，无法正常使用，这对专程来西安筹备新项目开业的秦女士来说，无疑是个大麻烦。无奈之下，秦女士打电话到酒店前台求助。了解到秦女士要在50分钟后赶往机场，前台员工刘恒迅速来到街口帮助秦女士打车，此时正在下雨，加上中午出行高峰，七八分钟过去，也没有挡到的士。这时安保部经理杨俊正好经过，得知情况后，他马上用对讲机传呼正在停车场洗车的秦敬伟，让他带上雨具，用电瓶车载客人前去北大街维修手机。这时，酒店总经理马丽刚好从门前经过，问明事由，为秦女士撑起一把雨伞。

    三、靠的就是服务

　　作为服务行业，酒店每天都要面对不同性格、不同层次、不同需求的客人，要想经营的好就要能满足不同顾客的要求，而做到令顾客满意，美豪靠的就是服务。服务永远是企业管理者永远在强调的一个话题，而服务本身就是酒店的产品，产品则是企业最重要的核心，所以做好了服务，企业就已经成功了一大半。美豪的愿景就是永远为顾客创造超值服务，它永远是将为顾客服务摆在第一，永远强调的是“做”，而且要“做好”，如果说海底捞的服务精髓是把员工当家人，让每一个员工都向着企业，为企业去创造价值的话，那么我觉得美豪的服务精髓就是把顾客当做家人，让每一位顾客都能在酒店感受到温暖，爱上这个家，用最用心的服务去给家人带来关怀，传递爱的温暖。

　　每一个企业的成功绝非偶然，必有其过人之处，美豪让我看到了一个不一样的酒店，体会到了不一样的服务，认识到了不一样的员工，我想，这也是为什么美豪酒店能在激烈的竞争中，发展势头迅猛，成为“酒店业服务大师”的原因吧。