图为市人力社保局“12333”咨询服务中心工作人员正在接听市民来电。（资料图片）

　　“我是2016年3月份办理的企业退休人员，今年养老金调整能否享受，从什么时候开始执行？”9月11日，浙江省退休人员基本养老金政策调整出台后，台州市人力社保局“12333”咨询服务中心每天都被新政策咨询电话打“爆”了。

　　四年来，“12333”咨询中心的八名姑娘共接听424600多个热线电话，她们天天如一，用一种冬日暖阳般的声音，悄悄温暖着台州这座城市。

　　克难攻坚 人社政策无所不晓

　　人力社保是一项政策性强、涉及民生的工作部门，广大市民时常因一个政策不解而登门咨询，一个小手续补办而奔跑于“办事窗口”。

　　2012年7月，市人力社会保障局从一批优秀大学生中选拔出8名年轻姑娘，筹建了“12333”咨询服务中心。从此，一根热线串起了社保大爱，传递着民生之暖。

　　身处服务一线的姑娘们，深知专线的每个来电都是“现场考试”，为能即时答复群众的各种咨询诉求，她们在精心梳理出2548条政策法规、211条办事指南、1240个问题解答的基础上，摸索出了各自的学习小诀窍。

　　有的会将经常被问到的问题记录下来，整理成个人的疑难问题本，不时拿出来翻阅学习；有的会把各个常用文件里涉及到的数据、步骤、注意事项做成表格便于翻阅……据市人力社保局分管局长姜渭介绍，“12333”咨询员除了掌握学会相关政策知识外，还要靠一套严格的学习培训制度。

　　咨询服务中心创立了一日一评、一周一会、一周一法、一月一课、一季一考等“七个一”学习制度，要求每周学习一部法律或者政策文件，通过监听测评、讨论分析、轮流上课、业务考试的方法，达到互相学习，共同提高。平时，安排咨询员分批到市府办信息处、社保窗口、监察支队进行轮岗学习，亲身处理人社业务案件，每年业务培训率达到60%以上。

　　贴心服务 乐为百姓答疑解惑

　　四年来，“12333”咨询热线秉持“用心倾听，真诚服务”的理念，至今，来电群众投诉率为零，用户满意度评价98%以上，省中心季度电话咨询服务质量抽查，全部为较好以上。

　　由于接听量巨大且很少走动，接线工作需要十足的耐心、爱心、热心，还要有忘我的奉献精神。

　　身为独女的接线员小何，去年9月在父亲躺在病床上最需要照顾的时候，一边照顾住院的父亲，一边完成繁重的工作，但父亲终究抵不过病魔的摧残，溘然长逝。

　　面对这段人生中最艰难痛苦的日子，小何总是特别坚强，她说：“工作需要我，我无怨无悔。”

　　去年12月29日傍晚，接线员小陈接到一位患有癌症的阿姨电话。她向小陈泣诉完自己的病情后，叹息道：“家里经济肯定支撑不下去，我活着没有意思了。”说完电话就断了。小陈立马回拨电话告诉那位阿姨：“现在大病保险个人累计负担的合规医疗费用，超过1万元以上部分，还可以报销60%；另外，格列卫等15种药品也都被纳入了大病保险支付范围。”阿姨听后破涕为笑：“原来现在医保可以报销这么多，还好打了电话，否则我都不想治疗。”

　　咨询服务中心主任朱效强深有感触地说：“老百姓在哪儿，民意就在哪儿。现在，老百姓打了电话，民意就在电话里。”所以，四年来，姑娘们用爱心传递百姓的心声。她们白天忙完接线后，便利用晚上时间加班加点，将群众意见建议、热点问题整理汇编成《咨询动态》《政务信息》等，传递给上级相关领导。

　　2015年以来，中心还受理12345便民服务平台交办案件212件，浙江省政务服务网交办案件90件，办结率为100%，有效解决了一批群众反映的热点难点问题。

　　开拓创新 打造一流咨询团队

　　“12333”咨询服务中心自开通以来，坚持“小窗口大服务”的建设理念，高起点谋划、高标准推进。四年来，全市来电总量已突破140多万个，其中市本级占1/3，已成为我市继公安“110专线”之后，最繁忙的政府服务热线。

　　目前，中心服务功能不断拓展，先后相继开通了电邮、传真、网站、短信、微博、微信六大服务平台，开通了24小时电话自动语言留言服务，自动社保信息查询、自动政策查询等服务功能，极大地方便了人民群众。创建的《疑难问题流转办理制度》、“六个统一”标准化建设等经验在全省推广使用。

　　几年来，中心凝心聚力，争先创优，在全省最早实现临海、温岭两个县级标准示范中心建设，最早实现实体化机构全覆盖，相继获得了“浙江省巾帼文明岗”“浙江省青年文明号”“浙江省青少年维权岗”等多项殊荣，今年7月，“12333”还作为浙江省唯一推荐参加“国家人力社保部12333示范单位”评选对象。

　　“12333”，这是一个普通而非平凡的热线电话，四年间，市人力社保局的八名姑娘激情似火，将繁琐政策以点带面，示范引导，用爱心架起服务全市百姓的连心桥。