民航资源网2017年4月11日消息：4月11日，由航联传播旗下平台“民航资源网”主办的“2017年第三届民航服务峰会”在成都举行。此次服务峰会，深航凭借服务创新项目和高质量的对客服务水平，再次摘得国内“最佳航空公司”称号，并获得“不正常航班服务卓越进步奖”。

　　以旅客良好感知为评价标准。2016年深航服务系统改变原有单一的管理模式，向精细化、集约化方向发展，力求突破自我，实现了新的跨越。通过内部、外部、业内三个维度的沟通，以能力建设、工具运用、与业务融合三个抓手，逐步构建组织体系、制度体系、评价体系三大体系，协助服务主体部门完善服务管理体系，形成服务工作的闭环管理，呈现旅客满意的客户体验。深航开发并利用网络满意度调查平台和多样化的投诉受理渠道，合理评价服务质量，挖掘旅客需求，在把握旅客服务感知的基础上，有针对性地开展精准服务。在针对不正常航班保障，深航对服务细节进行改进，通过各方积极沟通、及时广播、主动服务，提升和完善了服务标准。

　　创新服务流程，夯实特色品牌。使用移动互联技术改善用户体验，是深航结合当下流行趋势的一项重要服务内容。如深航APP3.1.9版本新增遗失物品线上自助寻回功能，解决了物品遗失对旅客造成的困扰，极大地提高了旅客寻回遗失物品的成功率及航后服务质量，推进了服务电子化进程。地面服务部开发行李运行控制系统BOC，实现在运输过程中产生异常的行李信息共享与合作，极大提高了异常行李处理效率，及时为旅客解决了异常行李问题。在服务品牌方面，深航对机上节目进行了改版升级。《丽眼看世界》作为特色节目之一，展现了青春靓丽的深航女孩形象的同时，也为旅客奉上了大千世界的奇特景观和丰富的异地文化，受旅客喜爱和欢迎；地面一“旅”阳光服务为旅客设计制作了深航七彩无陪儿童背心，改造无陪休息室，防止无陪小旅客走失；设置便民服务箱、推出“爱心手推车”服务，不仅给旅客留下了深航爱心，更为深航地面服务标准统一奠定了坚实基础；由深航内部员工自行创作完成的《深航带你去飞行》机上儿童读物，作为讲述航空知识的科普类读物，推广后也受到了社会各界好评。

　　今年，深航继续推进现有服务品牌，力求将深航“精准、精细、精致”的服务传递给每一名旅客。紧密结合“以凝聚合力、精准服务、赢在现场为基础，全力打造基于客户感知为核心的智慧化服务”的服务主线，在兼顾短板提升的基础上，扎实推进服务一致性、精准服务、信息技术服务、文化服务四个方面，引导旅客对深航品牌的认可，树立深航优质服务品牌。

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　　（供稿：深圳航空有限责任公司，