前言：物业管理行业于1940年左右由英国兴起，“物业”一词译自英语property或estate，由香港传入沿海、内地，其含义为财产、资产、地产、房地产、产业等。该词自20世纪80年代引入国内，现已形成了一个完整的概念，即：物业是指已经建成并投入使用的各类房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。

　　随着社会进程的不断演变、城镇化加速发展，人员高度集中的社区型居住形态将越来越普遍。商品房社区作为一种较为普遍的城市社会空间，有一个关键环节必不可少，它就是物业服务。

　　物业服务与社区居民生活息息相关。一方面，随着房地产步入存量时代，具有独立孵化新功能的物业公司成为新蓝海，遭遇资本抢滩，物业并购动作频繁，行业趋向集中，多元化智慧物业成为热门新业态；另一方面，由于国内物业服务缺乏普适性的行业标准、物业服务不到位、部分业主对物业认知不全面等因素，使得业主与物业容易形成对立关系，物业服务水平饱受诟病，粗放化经营模式已经不再适用，行业亟需建立普适标准，提升服务水平，挽回业主信心。

　　“物业服务转型升级”是全行业乃至全社会面临的重大课题。

　　对此，鸿坤物业总经理吴国卿认为，“服务是物业的灵魂”，物业服务的核心是“人”，围绕业主用户居住体验，应以人为本，积极拓展服务边界，利用现代科技、资本力量等搭建覆盖用户服务全生命周期的智慧社区运营生态。

 

　　鸿坤物业为了实现“让人们住的开心”的愿景，深夯基础服务、谋求转型升级，并在服务本位与创新升级中实现品牌声誉与业务规模的螺旋式增长：再次入选2019中国物业服务企业百强榜位列TOP48，相较2016年首次入选上升了35位。

　　深夯特色服务，以客户需求为导向

　　鸿坤物业的社区服务除了提供基于房子的从工程前介、房屋选购、入住办理、装修服务、售后维修、居住服务、递延服务贯彻物业服务整个生命周期的亲情服务之外，还用心设计了一些特色服务。这些服务都是基于用户需求，以情感为桥梁搭建起来的。

　　比如，从释放儿童天性、健康安全出发的“儿童友好型社区”在国际社会已经开始崭露头角，国内却尚未成型。用户需要一个以孩子利益为出发点，尊重他们的成长轨迹和相关权益的友好型社区环境。为此，鸿坤物业历时一年，经过5000余公里深入考察、20余次深入研讨提出了“儿童四有成长体系”，即有心的设计体系、有趣的文体设施、有识的人文熏陶体系、有爱的物管体系，并以此为核心着手搭建更适合其成长的“儿童友好社区”。

　　比如，业主业余生活联动和情感交流是业主们的重要需求。鸿坤物业每年开展百余场社区文化活动，已举办四届的“花绘北京·悦跑大兴”半程马拉松成为大兴区的闪亮城市名片；在北京西红门鸿学堂成为孩子们汲取知识的殿堂；在涿州以“舞动京津冀、炫彩新涿州”为主题的全民广场舞大赛已连续举办两季；在海南鸿坤社区打造七大业主俱乐部，提供运动、休闲、娱乐、旅行一站式生活服务；2018年鸿坤物业各项目共举办免费义诊、免费理发等增值服务405次，足球赛、国子监开笔礼、摘西瓜、马拉松、水长城、植树节等社区文化活动334场，创造了邻里互助互爱的良好社区氛围，极大程度的丰富了业主的文娱生活。

　　同时，鸿坤物业还是积极邀约业主共同承担社会责任，通过公益捐书、公益捐步、以废代捐等形式积极投身社会公益，构建有爱、友好、和谐的社区氛围，提升人们的幸福感。

　　根据知名第三方机构赛唯的《鸿坤业主满意度调查》报告显示，其客户满意度，小区绿化养护、物业中心接待相关投诉处理、安全秩序、工程服务、楼宇管家、保洁等服务类项基本都达到了90+的高分位，这一远超行业的结果也侧面印证了业主对其服务的认可。

　　正如鸿坤物业总经理吴国卿所说，“我们不只是简单的建造一个房子给业主住，更是把鸿坤物业打造成一个领先的美好生活服务商——在满足业主生活需求的基础上，让人们住的开心。”

　　谋求转型升级，助力业主资产保值升值

　　诚然，要实现“让人们住的开心”的企业愿景，普通的服务并不能满足“人民日益增长的美好生活需要”，转型升级是必走之路。鸿坤物业希望通过创新型运营，从用户出发，创造出新的价值，提高社区及城市的综合竞争力、增强社区活力，提升社区居民生活质量和幸福体验。为用户资产保值增值，让用户真正“住的开心”。

　　1. 加强物业服务深度运营

　　在房产存量时代，如何实现资产保值增值？鸿坤物业的服务范围就涵盖了帮用户处理这一难题。

　　除了范围涵盖小区前期规划、秩序维护与清洁服务、园艺绿化设计及养护、设施设备集约化管理、楼宇智能化设计与施工、房产经纪、社区资源经营等诸多领域的基础服务，还进行比如鸿坤物业可以提供包括商业招商、项目经营管理、房屋租赁等资产管理、商业运作服务，帮助用户降低投资风险、优化运营成本，提高投资回报比的深度运营。

　　同时，通过高品质的物业管理和社区文化活动、品牌沙龙等软服务全方位助力用户房产保值增值，让其在住的开心的同时，获取隐性收益。

　　2. 构建服务+六大生态体系

　　未来的物业运营一定不是单一的服务，而是多元化的、相互赋能的多业态服务。鸿坤物业看到了这一点，积极寻求物业服务体系的优化升级，以多业态锁定业主痛点需求，构建以“文化、金融、社群、健康、商业、教育”为中心，环环相扣、联动赋能的“服务+六大生态圈”，打造纵深发展的鸿·生态体系。

　　未来，鸿坤物业除在社区、文化和商业领域的提升，将进一步着手在教育、金融和医养三大领域进行深耕。首站医养服务将会为全年龄段客户提供医疗、健康、养生等高品质服务，这对于解决社区居民在老龄化社会养老难题，无疑是一大利好。

　　3.科技赋能，打造智慧物业

　　现代化社区类似于一个巨大中枢站，对接着衣食住行、医养、健康等各个大小领域的各种大小需求。如何深入了解这些需求、将每一个服务场景通过数字化手段建立连接，提升服务效能、改善用户体验？鸿坤物业认为，传统的物业管理行业已经开启了集约化、自动化、智能化、互联化的发展进程，智慧物业服务体系可以让物业管理更高效、居民服务体验更优化。其先后开发了管理端“鸿信”、员工端“鸿管家”和业主端“鸿坤荟”移动APP应用，官方微信、微博等线上一站式服务平台，并通过人工智能和大数据技术，对400呼叫中心、E控中心进行网上联动，利用技术手段整合维修资源，实现线上报修、手机抢单、过程追踪等，大幅提升了服务效能。

　　根据鸿坤物业总经理吴国卿介绍，目前公司正在开发新的管理系统，打通数据壁垒，减少人工成本和时间成本。可以看到，鸿坤物业的服务一直在及时更新和优化，向好、向新的创新精神，是其提升服务的内在动力，也是实现“让人们住的开心”的企业使命的精神驱动。

　　围绕“让人们住的开心”的企业使命，鸿坤物业多年来深耕服务领域，为用户和业主创造了更多的价值。凭借优质、多元化的社区服务生态，鸿坤物业连续入选河北物业管理协会副会长单位、北京、天津和中国物业管理协会理事单位，蝉联“中国物业服务企业百强”、“中国社区服务商客户满意度模范企业50强”、“中国蓝筹物业30强”、“中国美好生活品牌独角兽企业”、“中国最具创新力物业管理品牌”、“中国公益践行企业行业典范”，旗下在管花语墅、理想湾、曦望山、派郡、大满贯和礼域府等多个项目均曾获得省市级优秀示范项目和中国物业服务行业示范基地的殊荣。

　　这些正是鸿坤物业践行“让人们住的开心”的企业使命，积极与时代接轨、打造多业态服务型智慧社区的尝试中所收获的业界认可。

　　可以看到，作为新时期物业服务转型升级代表，鸿坤物业已经率先走出了一步，它的服务升级路径可以为业界打破业主与物业天然壁垒、构建和谐关系，打造高品质社区提供参考。

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