“您的报案xx公司已受理，请您对公司的服务进行监督并予以评价。回复“满意”“不满意”或意见建议。感谢您的配合！”前两天刘先生的车出了险，报案后保险公司把车拖到修理厂，他正跟保险公司为维修方案发生争执时，收到一条来自广西保险行业协会的服务监督短信，他随手回复了“不满意”。让刘先生意外的是，他的短息发出不到一个小时，就接到服务监督工作站工作人员的电话，询问他具体对保险公司哪些服务不满意，并安排专人处理，车辆维修问题顺利解决，很快收到公司的赔款。这时，刘先生再次收到了一条对结案服务进行评价的短信，这次他很高兴的为公司的服务点了赞。

刘先生在理赔过程中收到的这两条服务短信，是2018年广西保险行业协会在广西保监局的指导下推出的一项新的工作举措，即保险消费服务监督，目的是通过向消费者发送监督短信的方式，主动请消费者对保险服务进行全程监督，消费者动动手指回复短信就可以进行咨询、投诉，保险公司在2个小时候内响应处理，提高了消费者反映问题、公司处理问题的及时性和便捷性，提高消费者对保险服务体验的满意度。

广西保险服务监督工作有四大特点。一是全区域全主体覆盖。全区14个地市40家保险主体的所有机构都要接受服务监督系统的监督。二是全流程覆盖。覆盖了承保、报案、理赔与消费者直接接触的主要服务环节。三是全险种覆盖。理赔环节实现全险种覆盖，承保环节覆盖了主要的险种，包括车险、企财险、工程险、一年期以上的人身险。四是纠纷一站式处理。消费者对公司两次处理仍不满意的问题件可以直接转各地行业协会服务分站进行调解，实现问题解决一站式处理。

服务监督工作试运行以来近两个多月的时间，已经发送服务监督短信上百万条，收到消费者的回复数十万条，处理消费者反映不满意问题4000多个，解答咨询3000多个，消费者对保险服务的满意度达97%。（黄珍花）