银保监会公布2018年保险消费投诉情况

日前,中国银保监会发布《2018年保险消费投诉情况通报》。数据显示,2018年中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件,同比下降5%。其中,保险合同纠纷投诉86491件,占投诉总量的97.78%,同比下降4.96%;涉嫌违法违规投诉1963件,占投诉总量的2.22%,同比下降6.92%。值得注意的是,互联网保险消费投诉大幅增长,同比增长达121.01%。其中,众安在线投诉量2144件居首位,同比增长70.16%。

■新快报见习记者 刘威魁

华夏人寿多项投诉量上升 回应:业务量大幅增长所致

人身险一直是保险投诉的重灾区。据银保监会通报数据,2018年涉及人身保险合同纠纷投诉量前十位中,有5家公司投诉量同比出现增长,其中又以人民健康和华夏人寿增幅较为明显,分别为1631件和1215件,同比增长184.64%和37.76%。

与此同时,人身险涉嫌违法违规投诉量前十位的公司中,同比增长的也有4家。其中,华夏人寿增幅最大,达118.18%;其次是阳光人寿,同比增长83.51%。

银保监会分析认为,投诉反映的主要问题中,相关销售纠纷问题仍较为突出,占人身险公司投诉总量的42.63%。主要反映夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。而在这一问题的投诉量排名前十的公司中,也仍有3家公司投诉量出现上升,其中又以华夏人寿增幅最大,同比增长37.25%。

针对投诉增长问题,华夏人寿相关负责人对新快报记者表示,由于去年业务量大幅上涨,客户群体的投诉纠纷也会随之增长。数据显示,华夏人寿2018年保费规模大幅增长,总保费2306亿元,同比增长32%;原保费为1583亿元,同比增长81.95%。然而,净利润同比下降27.9%。

众安在线互联网保险投诉量居首

回应:投诉增速低于业绩增速

银保监会数据显示,互联网保险投诉增幅“异军突起”,去年总投诉量同比大增121.01%。其中,投诉量居前三位的依次为:众安在线2144件,同比增长70.16%;安心财险1634件,同比增长670.75%;泰康在线1413件,同比增长267.97%。

银保监会分析认为,互联网保险消费投诉的大幅增长,主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。

对于投诉量问题,众安在线相关人士对新快报记者表示,其投诉增长速度远低于业务的增长速度。“我们年初已成立专门团队,提升客诉解决能力,促进产品迭代,提升用户服务体验。”该人士称。

“由于互联网保险公司未设立线下网点,没有与之匹配的线下解决方案,难以在系统性层面、销售、承保、理赔等各个环节带来比扎根线下的传统保险公司更好的用户体验。”业内人士分析认为,互联网保险需要的是一整套适应保险行业特质的模式,仅从投诉率猛增的情况来看,目前互联网保险并没有为行业和用户提供完善的保险服务解决方案。

为了减少消费投诉的情况发生,相关人士建议消费者投保人在投保之前必须仔细研究所投保险条款中的保险责任和责任免除这两大部分,充分坦诚沟通,投保之前应了解清楚自己的需求是什么,所买保险的保险责任是什么,怎么缴费,如何获益,有无特别约定等。对于一些过于专业的保险条款,如果弄不明白,可向保险公司的有关人士或各大专业保险网站进行咨询。