随着社会发展，“房子、车子和保险”已取代“空调、电视机、冰箱”成为新时代的“新三件”。但长期以来，保险条款，特别是人身保险条款一直因其专业程度高、晦涩难懂而难以让普通消费者接受，销售过程中，一段有意或无意的误读，就会让消费者的投保之路蒙上难以消除的阴影。

3·15保险维权热线开通以来，销售误导、理赔难等损害保险消费者利益的问题反映强烈，导致消费者对行业不信任。而保险营销纠纷已经成为消费者纠纷中的“主力”。

调查一：

消费者对告知和理赔最不满意

“购买保险时，保险代理人一直强调高息收入，以为高额利息储蓄呢，没想到却是投资型保险，收益还不保障。”“保险买了两年了，才发现实际情况和当初代理人承诺的出入较大，想退保却面临折损一万多元的本金。”“保险代理人吹嘘年收益30％，可实际情况却连定期存款都赶不上”……根据本报3·15保险投诉热线整理的结果，消费者对保险公司在告知义务和“理赔”两个方面的服务最为不满。

王女士来电表示，最近帮父母整理东西时才发现，老人在五年前购买了一份万能险，但老人对风险一概不知。“后来我们多方咨询，详细阅读保险合同才发现，当初代理人向老人宣传的高收益根本不存在，而且这款保险六年以后才开始返还，并不适合老年人购买。”王女士进一步介绍，万能险相对而言是一种中长期的保险理财产品，比较适合有一定经济基础同时有中长期理财需求的客户，老年人购买此类产品需要谨慎一些。

支招：从消费者反映的情况来看，产品显然是与投保人的需求脱节的。同时，业务员销售过程中明显存在误导。在被误导的情况下，能否全额退保，要取决于投保人是否能提供足够的证据，来证明业务员在销售过程中存在明显误导，而导致合同订立时双方就合同标的存在重大误解。如果投保人能够提供这些证据，则可以向人民法院或者仲裁机构申请撤销合同。

本该是起到保障消费者人身和财产安全的保险公司，却往往成为消费者投诉的对象。

调查二：

捆绑、搭售保险现象屡禁不止

“最近想给孩子买一款少儿保险，保障相对齐全，价格比较合适，没想到销售人员一直捆绑销售其他保险。”近日，衡水的赵女士说，虽然没有捆绑销售成功，但她在春节旅游期间却遭遇车票、门票带保险的捆绑、搭售现象，很是让人生气。

其实捆绑、搭售保险的现象很多人都碰到过且不止一次，似乎已经成了保险销售行业或者其他和保险有联系的销售行业的潜规则。

据一名业内人士介绍，长期以来，搭售保险现象并不是保险公司的个例。除了购买火车票、汽车票时，有可能被“悄无声息”地买保险。在汽车经销领域，“不在店里买保险就不能买车”的新闻早已屡见不鲜。

支招：如果在不知情的情况下遇到搭售，首先和平台取得联系，一般平台会进行退还，如果不退，消费者可以向航空公司、平台部门去投诉，也可以向消费者保护组织投诉，还可以向主管部门保监会等投诉。

调查三：

保险代理人流动频繁

“保险买了没多久就发现代理人联系不上了，公司告知已离职，这种情况我的保单会不会得到正常管理？”“购买的保险面临理赔时才发现代理人已经离职了，一是没有熟悉的代理人放心沟通，二是当初代理人承诺的一些东西现在的代理人并不认可。”

3·15维权热线中，反映保险代理人离职的问题也比较集中。

保险公司人员频繁流动是一大特点。如果给客户办理保单的代理人出现跳槽，那么客户的保单就成了所谓的“孤儿保单”。据业内人士介绍，目前保险公司处理“孤儿保单”主要有以下两种方式：一是由新的代理人来接手，二是由专门人员或部门管理。做得好一点的公司会对该业务员名下的所有保单进行电话回访。如告知客户其服务人员即将变更，核对客户的地址、电话、续期缴费账号等。业务员正式离职后，其名下保单将进入续收渠道统一管理，并根据客户的地址按区域进行分配。

支招：对于客户而言，一旦确定遇到“孤儿保单”，应及时与保险公司取得联系。可通过拨打保险公司服务热线、亲自到保险公司客户中心等多种方式。此外，客户最好定期检查自己的保单，如果因为搬迁、工作变动、联系方式变更等原因引起个人基本信息变更，一定要及时告知保险公司。