在第36个“3·15”国际消费者权益日到来之际，《关于2017年保险公司投诉处理考评情况的通报》（以下简称《考评通报》）发布，这是监管部门第四年对保险公司年度投诉处理工作进行考评。

　　《考评通报》显示，2017年，监管部门接收保险消费投诉93111件，按照2016年通报口径，投诉数量同比增长19.89%。其中，涉嫌违法违规投诉2109件，占比2.27%；保险合同纠纷投诉91002件，占比97.73%。

　　虽然，近年来保险消费者保护工作取得了不俗的成绩，但一些“顽疾”仍然存在，诸如财险理赔、人身险销售纠纷等。此外，互联网保险的升温，相关投诉亦逐年增多。由此，2018年强化险企主体责任成为保险消费者权益保护的重点。

　　财险理赔、寿险销售纠纷仍突出

　　2017年，财产险公司和人身险公司涉嫌违法违规投诉量、合同纠纷投诉量排名靠前的均为业务规模总量大的险企。

　　《消费投诉通报》结果显示，财产险投诉中主要问题还是理赔，占财产险投诉总量的68.56%。主要反映车险定核损和核赔阶段的责任认定争议、理赔时效慢、理赔金额无法达成一致等问题。除机动车辆保险投诉之外，2017年非车保险消费投诉增长较快，如农业保险投诉802件，同比增长40.70%。

　　一位财险公司车险负责人对记者表示，车险定损和核赔的痛点在于目前定损的标准尺度并未统一。即一个配件有很多价格，到底用哪个价格定损，这是争议最大的难点，并且这个难点并不容易解决，牵涉到跨行业标准的问题。

　　在人身险方面，主要反映夸大保险责任或收益、隐瞒保险期限和不按期交费的后果、隐瞒解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。人身险销售纠纷投诉中，涉及银邮兼业代理渠道9498件，占比44.59%，涉及营销员渠道8889件，占比41.68%

　　此外，随着互联网等科技手段在保险行业深度应用，涉及互联网保险的消费投诉逐渐增多，较去年同期增长63.05%。问题主要集中于销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。

　　象聚金融研究院高级研究院许建坤认为，互联网保险的产品说明不规范，有些信息没有充分告知，再加上人们对保险条款理解力不高，一些场景化销售中又存在捆绑销售问题等很容易产生纠纷。

　　监管加码 落实一把手负责制

　　《2018年保险消费者权益保护工作要点》的通知（以下简称《通知》）强调，要加大对损害保险消费者合法权益行为的检查与曝光力度。《通知》明确，要强化保险公司维护消费者权益的主体责任，落实保险公司各级机构一把手负责制。

　　据悉，为了强化消费者权益保护工作的有效推进，这是首次将险企高管的薪酬、职位与晋升挂钩。

　　一位财险公司总经理对记者表示，消费者是我们的衣食父母，或者说上帝，把消费者合法权益保护与高管的职务利益挂钩没问题，关键是落实执行上需要体现这一点：合法的权益。不能为了避免投诉，而不管消费者投诉是否合理是否有效。

　　国务院发展研究中心金融研究院保险副主任朱俊生表示，督促保险公司将消费者保护的情况与高管薪酬等联系起来，落实保险公司消费者权益保护约束考核要求，这有利于从微观激励机制上促进保险公司重视消费者权益保护，实现以消费者为中心的高质量发展。

　　朱俊生进一步表示，目前保险行业消费者保护存在不少问题，主要原因是市场机制没有充分发挥作用。只要市场机制充分发挥作用，保险公司出于对利润的追逐，努力提供相应的产品和服务，满足消费者的需求，就会实现“消费者主权”。但“消费者主权”不是被政府保护出来的，而是市场主体在对利润的追逐和竞争过程中实现的。

　　值得注意的是，2017 年12 月29 日，《关于组织开展人身保险治理销售乱象打击非法经营专项行动的通知》指出，重点整治人身保险经营中存在的4个问题，即销售乱象、渠道乱象、产品乱象和非法经营，并要求保险公司2018年1季度前完成自查并上报。

　　对此，中金公司研报分析称，以银保渠道为主的中小寿险公司受影响较大。根据保监会公布的保险消费投诉情况，银保渠道为主的中小寿险公司和不合规保险中介的误导销售、长险短做、套费等现象较为严重，预计受影响较大。

　　机构回应

　　1 安心财险：“亿元保费投诉量”指标客观性待商榷

　　监管数据显示，2017年，互联网保险签单件数124.91亿件，增长102.60%，其中退货运费险68.19 亿件，增长51.91%；保证保险16.61 亿件，增长107.45%；意外险15.92 亿件，增长 539.26%；责任保险10.32亿件，增长438.25%。这组数说明了互联网保险在消费者心中的地位在提升。

　　然而，在互联网保险火热的背后，与互联网保险消费相关的矛盾纠纷也在快速增长。《考评通报》显示，互联网保险公司考评结果并不理想，互联网保险公司评分较低，排名相对靠后。

　　此外，2017年，财产险公司亿元保费投诉量平均值为4.65件/亿元，其中，安心财产保险有限责任公司（以下简称“安心财险”）、泰康在线财产保险股份有限公司（以下简称“泰康在线”）分别以26.69件/亿元、23.19件/亿元，居亿元保费投诉量第一位和第二位。监管方面表示，互联网保险消费投诉反映问题主要集中于销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分等。

　　近两年来，监管机构收到的保险投诉中，互联网保险的投诉量增长比较迅猛，由2013年的254件增长到2016年的2639件，增幅高达939%。其中，销售环节与理赔环节是互联网保险业务投诉的“重灾区”。

　　保险经纪人尹泰芬对记者表示，网销产品宣传内容不规范、网页所载格式条款内容不一致、不明示免责条款、保险责任模糊等问题，导致消费者产生误解，这都是投诉的来源。同时，互联网保险服务，本质上是提供保险中介服务，但相比传统的中介机构，更具有灵活性，触及监管真空地带，比如公开返佣等。这些以服务或科技创新为名违规开展互联网保险业务，目前还没有得到有效的监管。

　　另外，理财规划师邓楚俊对记者表示，理赔投诉成为互联网保险投诉主要因素之一。网络环境下投保人很难有机会与保险人面对面沟通问题，保险消费者除了拨打电话、线上寻找客服外，主张自身权益的方式受到很多限制，这更加剧了互联网保险理赔难的问题。

　　对于亿元保费投诉量高的原因，安心财险方面则认为，亿元保费投诉量居首位，主要是因为相对于其他保险公司而言，安心财险产品价位较低，比如健康险产品保费最低百元左右。产品价位低，相同条件下公司的亿元保费投诉量相对就较高。

　　安心财险方面解释称，亿元保费投诉量=（当期投诉件数总量/当期保费总量），公式中的“当期保费总量”可以拆解为“当期服务件数总量×当期件均保费收入”，这一计算方法和普通投诉率的计算方法主要区别是融入了件均保费这一指标，当各家险企件均保费相差比较大时，这个指标就会相对失灵。因此，亿元保费投诉量只能用于件均保费相差不大的保险企业间比较。不同类型险企间比较，用传统的投诉率=投诉件数/投保（即保险公司服务的客户）件数为准较客观。

　　但业内众多分析人士表示，在目前保险市场主体众多、规模差异很大的情况下，采用亿元保费投诉量来衡量，对不同规模的主体才具有可比性。

　　2 复星保德信人寿：“双万”指标高系发展初期阵痛

　　《关于2017年度保险消费投诉情况的通报》中，投诉与业务量对比情况显示，以万张保单和万人次口径计算，复星保德信人寿保险有限公司（以下简称“复星保德信人寿”）分别以2.40件/万张和1.95件/万人次，居于上述两项投诉量排名的第二和第一位。

　　专业人士对记者表示，万张保单投诉量主要和保险公司规模有关，小公司保费规模小不占优势，这也就是为什么该指标排名靠前的险企中，是一些小公司。

　　公开信息显示，复星保德信人寿成立于2012年9月，是由复星工业技术发展有限公司与美国保德信保险公司联合发起组建，双方持股50%，注册资本26.621亿元，目前有上海、北京、山东、江苏四家分公司。

　　年报显示，2013年~2016年保险业务收入分别为1648万元、4173万元、5724万元、1.16亿元；净利润分别为-8908万元、-1.15亿元、-1.12亿元、-1.69亿元。根据复星保德信人寿2017年四个季度偿付能力报告显示，其四个季度保险业务收入累计6.6亿元，净利润累计亏损-1.16亿元。

　　官方数据显示，2016年，复星保德信人寿万张保单投诉量居第四位，而万人次投诉量并未上榜。其上述两项指标逐渐走高的情况，从2017年一季度便开始显现。

　　2017年一季度，复星保德信人寿万张保单和万人次投诉量双双居于首位。随后两个季度，其上述两项指标持续居于第一和第二的位置。

　　对此，复星保德信方面认为，目前公司仍处于发展初期，规模小、存量业务和有效客户数少，该指标是我们成长过程中经历的阵痛。公司2017年投诉总量为11件，投诉反映的主要问题集中在服务和销售等方面，复星保德信一贯重视客户权益，相关指标的问题也暴露了我们业务经营中存在的不足，为我们敲响了警钟。

　　复星保德信人寿方面进一步表示，根据监管通报的涉及人身险公司的3个指标（亿元保费投诉量、万张保单投诉量、万人次投诉量）排名情况可以看出，新兴寿险公司由于规模处于劣势，每增加1起投诉将对公司整体投诉指标和投诉排名产生决定性影响。上述评价公示将会促进我司进一步提升服务水平，做好品质经营，在坚持品质管控的前提下做大做强业务规模，不断提升投诉三大指标排名。

　　3 中华财险：投诉考评垫底主因在车险

　　日前公布的《关于2017年保险公司投诉处理考评情况的通报》考评结果显示，财产保险公司平均得分为67.73分，44家公司低于平均分，中华联合财产保险股份有限公司（以下简称“中华财险”）以42.77分排名垫底。

　　资料显示，从2014年历次公布的投诉处理考评结果以来，中华财险考评排名一直不理想。2014年中华财险以75.22分排名第30位；2015年中华财险得分67.18分排名第45位；2016年中华财险得分78.9分排名第36位。

　　另据《关于2017年度保险消费投诉情况的通报》（以下简称“通报”）显示，在财产险公司涉嫌违法违规投诉量中，中华财险以24件居第4位。同时，在财产险公司合同纠纷投诉量中，中华财险以3356件居第5位。

　　中华财险方面表示，从投诉险种看，车险是客户投诉最为集中的主要险种；从投诉类别分析，理赔投诉仍是投诉的重点环节。但中华财险方面强调，通报中指出公司涉嫌违法违规的投诉较多，全年共24件，但实际上查实的违法违规案件只有4件。

　　中华财险方面同时称，公司将对照本次投诉处理考评通报的问题对症下药，通过梳理流程、完善制度、建立全流程理赔服务监控质检团队等提升理赔服务，切实提升客户满意度，维护消费者的合法权益。

（责任编辑：唐明梅 ）