保监消保〔2017〕133号

　　各保监局：

　　2015年以来，中国保监会连续两年开展“亮剑行动”，针对消费者反映集中、社会舆论关注的突出问题开展了重点检查，有力地震慑了违法违规行为，维护了消费者合法权益。为深入贯彻《国务院办公厅关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》和《中国保监会关于进一步加强保险监管、维护保险业稳定健康发展的通知》等文件精神，落实“保险业姓保、保监会姓监”，2017年中国保监会将继续深入推进“亮剑行动”，持续保持对损害保险消费者合法权益行为的监管高压态势，促进保险公司切实改进保险服务，筑牢保险业生存和发展的根基。现将有关事项通知如下：

　　一、检查方式及范围

　　（一）专项检查。

　　由保监会保险消费者权益保护局（以下简称消保局）统一部署，根据近几年保监会及各保监局消费投诉考核排名及往年“亮剑行动”检查情况，结合地区分布和市场实际，确定检查16家保险法人机构的46家分支机构（其中人身保险公司分支机构26家，财产保险公司分支机构20家），以及7家银行类兼业代理机构。检查过程中，消保局可根据工作需要，对检查机构进行适当调整。

　　为加强对银行类兼业代理机构的检查力量，消保局根据各保监局专项检查任务，统一协调部分保监局配合北京保监局、广东保监局和深圳保监局开展银行类兼业代理机构专项检查工作（见附件1）。

　　专项检查范围以保险机构2016年1月－2017年4月业务为主，视情况可上溯或下延。

　　（二）个案检查。

　　消保局和各保监局根据消费投诉、舆情监测等日常监管情况，对损害保险消费者合法权益的个案，特别是对侵害消费者合法权益行为的典型案件，要果断出手、依法严查快处，在原则问题上绝不妥协让步，更不得以任何理由漠视纵容。

　　（三）回头看检查。

　　消保局将抽调部分保监局人员组成检查组，对部分保险总公司开展“回头看”检查。重点检查保险公司对消费者权益保护制度的贯彻落实情况，以及对往年专项检查中发现问题的整改情况。

　　二、专项检查内容

　　（一）保险销售欺骗、隐瞒行为。

　　检查重点为保险公司和兼业代理机构在开展保险销售过程中是否存在欺骗、隐瞒等违法违规行为。欺骗行为包括但不限于：夸大保险责任或保险产品收益，对与保险业务相关的法律法规或政策作虚假宣传，以其它金融产品的名义宣传销售保险产品，诱导唆使投保人为购买新的保险产品终止保险合同而损害其合法权益，以“叫停返还型健康险”“重大疾病保险费率调整”等为名的违规“炒停”行为，以“商业车险改革后保费增加”为由欺骗消费者提前续保商业车险的违规行为等。隐瞒行为包括但不限于：不告知责任免除、特别约定条款、提前解除合同可能产生的损失、万能保险投连保险费用扣除情况等。

　　重点检查人身保险公司的新型保险产品业务、财产保险公司的车险业务，银行类兼业代理机构的电话销售业务。除上述检查内容外，对银行类兼业代理机构的检查内容还应包括是否配备专业、完备的电话销售系统，是否有完善的电销业务管理制度，是否建立禁拨管理制度并有效执行等。

　　（二）客户信息真实性。

　　检查重点为保险公司业务系统中记载的投保人姓名/名称、被保险人姓名/名称、身份信息、联系电话、联系地址以及银行账号等重要客户信息是否存在缺失、虚假等情况，是否存在伪造、篡改客户信息等行为。

　　除上述检查内容外，对人身保险公司的检查内容还应包括是否存在私自将客户保单退保获取退保金、冒领生存金以及伪造客户签名、印鉴将客户保单质押贷款套取资金等行为，对财产保险公司的检查内容还应包括是否未经客户允许擅自批改保单等行为。

　　（三）小额理赔服务落实情况。

　　检查重点为保险公司对《保险小额理赔服务指引（试行）》的贯彻落实情况，包括但不限于：保险小额理赔服务监测指标的重要数据是否真实完整，是否按照要求简化保险小额理赔索赔资料，结案率和平均索赔支付周期是否超过规定期限，是否主动告知消费者关键节点信息和结果，是否做到理赔全流程透明管理等（保险小额理赔服务监测指标的案件清单数据另行下发）。

　　各保监局可结合辖区实际增加专项检查内容。

　　三、时间安排

　　个案检查为2017年全年。专项检查时间为2017年5月到10月，分为三个阶段：

　　（一）准备阶段（5月）。各保监局制定检查方案，成立检查组，做好培训。

　　（二）实施阶段（6月－10月中旬）。各保监局对指定的保险机构开展现场检查，并按照相关法律法规，对发现的违法违规问题进行后续处理工作。

　　（三）总结阶段（10月下旬）。各保监局总结个案检查和专项检查整体情况，于10月31日前报送“亮剑行动”总结报告及附表（见附件2、3），总结报告应包括检查工作开展情况、检查发现的问题和处理情况、工作中遇到的问题以及工作建议等内容。同时根据个案检查和专项检查情况，各保监局选取典型案例，于2017年6月底和10月底之前分别报送一次，每次至少1件（报送模板见附件4）。

　　以上材料均通过保监会电子文件传输系统报送至保监会消保局。

　　四、工作要求

　　（一）高度重视，精心组织。开展“亮剑行动”是践行“保监会姓监”的重要举措，各保监局要高度重视，切实把打击损害保险消费者合法权益行为工作当作一项核心监管任务来抓，牢记使命职责，坚持“严”字当头，敢于动真碰硬。要成立局领导任组长的“亮剑行动”专项检查领导小组，结合市场和公司实际，因地制宜，周密部署，确保“亮剑行动”顺利推进。检查银行类兼业代理机构的保监局要根据统一部署，主动加强与参与配合保监局的联系，做好组织协调，明确职责分工，加强管理；参与配合的保监局应抽调业务骨干（原则上应为参与2016年“亮剑行动”专项检查的人员）参加检查。

　　（二）突出重点，务求实效。要坚持问题导向，加强事前调查，围绕突出问题，找准切入点，切实提高检查工作的针对性和有效性，确保查深查透查实。对各类损害保险消费者合法权益行为，要严格按照保监会行政罚款裁量的指导意见进行处理处罚，特别是屡查屡犯、拒不整改的，要依法顶格处理，同时强化责任落实追究，不仅对直接责任人依法予以重处，同时还应严肃追究保险公司分支机构高管人员的责任，绝不姑息。各保监局原则上应在11月底完成对保险公司分支机构的处理处罚工作。

　　（三）着眼长效，完善机制。要坚持专项检查与长效机制建设相结合，透过问题风险查找深层次成因，本着立足当前、标本兼治的原则，在完善监管政策和制度机制上下功夫，有针对性的提出意见建议，努力构建科学有效的消费者权益保护制度体系和健全完善的消费者权益保护工作机制。

　　（四）加强沟通，总结经验。各保监局要加强与消保局的沟通，及时上报检查中发现的问题、阶段性成果和检查经验。报送的典型案例要围绕市场中产生的新问题、新苗头，要具有代表性和示范性，能够对保险公司起到警示震慑作用，并为监管实践提供启发和参考。