找驴妈妈报名欧洲团，原本图的是大平台品质放心，结果却生了一肚子气。近日，青岛市民邢女士跟记者反映了自己的经历，12月份跟团去欧洲期间，不仅填加了行程上没有的购物行程，还遭遇导游甩客、取消“明星景点”、私改行程。面对消费者的投诉，出发前承诺“严选、保障、服务、放心”的青岛驴妈妈国际旅行社，以驴妈妈属于组团社为名，将问题的解释权归于供应商，居间沟通近一个月仍无结果。据悉，市南区旅游局已经介入调解。

游客签署的异议单

　　经历：

　　游客拒绝去购物 异国遭导游“甩客”近两小时

　　2018年11月15日，邢女士在青岛驴妈妈国际旅行社有限公司台柳路兴旺花园店预定了德法意瑞12天纯玩团，当场交款12800元。12月4日，邢女士与其他团友一起飞往欧洲，带队的是北京竹园国际旅行社导游。

　　“合同行程上没有一次购物，但是在行程中，硬是被导游加了三个购物店。”邢女士介绍，在12月5日下午游览佛罗伦萨时，导游以带游客去卫生间为由，直接把游客带到了一家国人开的皮具店。12月8日，按照行程应该游览天鹅堡，下车后导游直接把游客带到了停车场的购物店里。随后，在游览列支敦士登时，又把游客带到了一个名表店。“在路上，导游一直在向我们讲购物店里的东西有多好，多么实惠。在列支敦士登，就指了一下远方的一处建筑，告诉团友是国王住的地方，这个景点就算游览结束了。”邢女士说。

　　12月9日，按照行程，应该参观瑞士的少女峰，上午10点，导游告知游客因天气原因无法上山游览。“导游没有和我及其他团友商榷，就自行带着大家离开，说步行到因特拉肯小镇购物。路上大家一直表示不同意这个安排，在带着大家走了两公里后，导游和一位朱姓团友争吵起来，随后竟然扔下大家自己离开将近两小时。”邢女士认为，导游在异国甩客，没有任何职业精神。

　　导游私自改行程，取消“明星景点”

　　“在旅游过程中，导游一直在私改行程。”邢女士介绍，最让她不能接受的是，宣传单页上的两个“明星”景点，德国的天鹅堡和瑞士的少女峰都未能参观。

行程单特别注明，新天鹅堡不能参观时，参观高天鹅堡

　　按照行程，12月8日应该游览新天鹅堡，“12月7日晚导游告诉我们参观不了天鹅堡了，理由是新天鹅堡要提前3周订票，票没有订上，高天鹅堡预定到下午3点，但是影响去瑞士的行程，高天鹅堡入内取消，改成列支敦士登游览。”邢女士说，行程单上用蓝字特别标明：如因预定限制，无法入内新天鹅堡，将会调整行程，安排双堡游览，即外观新天鹅堡，同时入内参观藏品更为丰富的高天鹅堡。

　　“瑞士的知名景点少女峰也被取消了，导游说是天气原因。”但令邢女士诧异的是，在景点门口，她主动加了一位来游览少女峰的中国游客的微信了解到，当日少女峰是正常售票，并可以做云霄列车上山，因天气不好，可以在室内观景平台内观赏，可以参观冰宫，并且当日在少女峰旅途中见到多个在参观的中国旅行团。

　　“导游提出退还2个景点的费用，换算成人民币差不多500块钱。”邢女士解释，去一趟欧洲不容易，自己和其他游客的目的不是退钱，而是正常参观。

　　驴妈妈服务承诺难兑现 投诉近一月未能解决

邢女士出发前和驴妈妈工作人员的的聊天记录

　　邢女士说，在订购这次旅行服务时，驴妈妈兴旺花园营业部的员工明确表示“有任何问题驴妈妈第一时间解决”，并承诺供应商都是严选的，品质、保障、服务、放心。于是回到青岛后，她将遇到的问题反映给驴妈妈旅行社，“在宣传时，少女峰是他们一个主打的产品，带少女峰的线路比其它线路贵3000块钱。”据此，邢女士希望驴妈妈退还3000元的费用。

　　但令邢女士失望的是，沟通至今近一个月，驴妈妈却并未能解决。

　　驴妈妈：

　　客人提出的退费要求超标

　　对于游客反映的导游甩客问题，驴妈妈是怎么处理的？青岛驴妈妈国际旅行社质检部吴经理解释，如果游客反映的情况经过其它第三方证实属实，会根据和供应商服务约定及旅游法规，进行处理。目前，供应商不同意游客关于甩客的投诉，而且供应商拿出了其他游客签署的意见单。

　　而对于游客反映的私加购物问题，吴经理表示如果能够有效举证，会按照旅游合同来处理，但是在游客第一次向驴妈妈投诉时并未提及此事。

　　有关天鹅堡和少女峰未能游览一事，吴经理解释，天鹅堡的票是提前预定好的，但是景区突然通知当天接待量超过了限制，预定被取消了。少女峰没有游览确实是因为天气原因，供应商北京竹园国际旅行社提供了当天天气证明。“不是旅行社故意不让客人去，没有必要，都在旅游费中了。”至于邢女士提出的有散客和其他旅行社正常游览，吴经理解释：“也许就差了前后一两个小时的时间，前面天气好的时候景区开放，天气不好的时候可能就临时关闭了。”

合同中关于退费说明

　　吴经理解释，两个没有游览的景点，旅行社已经提出退费，但是对于退费金额双方有异议。“游客要求退3000块钱，远远超出依据旅游合同和相关条例规定。”吴经理表示，退还费用是应该的，但不是按照散客费用退还，而是退还未发生的费用。

　　业内：

　　如果景点不能按时游览，会当场签字退费

曾在北京旅游行业工作的业内人士对竹园旅行社的评价

　　不完全按照合同和行程单走，临时取消景点，在旅游行业是否普遍？一名曾在北京从业多年的导游刘伟（化名）告诉半岛网，一般在带团时，导游经常会调整时间和游览顺序，但是肯定要把行程上的景点都走完。

　　刘伟介绍，在旅途中，如果出现由于天气原因导致某个景点不能正常参观，此时，为了规避风险，会让游客现场签字，同意放弃游览该景点，并把费用当场退给游客。但他表示，如果确实因为天气等不可抗力因素景区停止接待了，且旅行团已经到达景区的情况下，旅行社一般不会退钱，因为“如果到了景点就产生了车费和导游费，所以不退。”

　　旅游局：

　　正介入调解

　　邢女士说，1月4日她将此纠纷反映给了市南区旅游局。1月11日，半岛网致电市南区旅游局，咨询邢女士所反映事件的最新进展，工作人员称，具体负责此事的工作人员外出调解其它事宜。据其介绍，旅游局调解的案例，一般有60天的调解期，由于旅游局没有执法权，如果调解不成功，游客可以向法院提起诉讼。