今年第一季度，厦门市旅游质监所共接到旅游咨询、旅游投诉及转办其他部门投诉1328件，其中接受群众旅游咨询、工作建议及情况反映1063件，转办相关部门投诉132件，正式受理旅游投诉95件，受理市长专线转办案件9起。正式受理的投诉案件办结93件，尚有2件正在办理，办结案件游客满意率达100%。

今年第一季度，厦门市旅游质监所共接到旅游咨询、旅游投诉及转办其他部门投诉1328件，其中接受群众旅游咨询、工作建议及情况反映1063件，转办相关部门投诉132件，正式受理旅游投诉95件，受理市长专线转办案件9起。正式受理的投诉案件办结93件，尚有2件正在办理，办结案件游客满意率达100%。

在正式受理的95件投诉中，按投诉种类划分，国内旅游投诉90件，占94.7%，出境游5件，占5.3%；按被投诉者划分，旅行社投诉78件，占82.1%；饭店10件，占10.5%；景点7件，占7.4%；按旅游方式划分，团队投诉20件，占21.1%，散客投诉75件，占78.9%；所有正式受理的已办结93件投诉案件中，共为游客挽回经济损失18.5万余元，未发生划拨旅行社质量保证金赔偿案件。

旅游咨询和转办投诉有所增长

今年第一季度市旅游质监所共接受各类咨询及投诉1328件，咨询投诉量比去年同期增长6.6%，转办相关部门投诉132件，，同比增加了78.4%。咨询投诉和转办案件数量增加的主要原因是：一是我市超高的旅游人气，特别是春节黄金周期间，我市成为全国旅游目的地第一名，游客接待量持续增加；二是游客对旅游公共服务提出更高要求，打车难、停车难、行车难、上岛难等成为焦点；三是对旅游接待单位的服务质量不尽满意，部分旅游企业在人本服务、精细服务、文明服务等方面有待提升。

旅行社投诉增长明显

今年第一季度我所正式受理旅行社投诉78件，同比增长81.4%。游客主要反映导游服务不佳、减少旅游景点项目、旅游车未按时接团、出境游取消合同被扣款、合同签订不规范以及未按合同标准提供服务等问题。

“一日游”依旧是旅游投诉热点

第一季度我所共接到“厦门一日游”、“土楼一日游”等散客投诉58件，占国内游旅行社投诉总量的74%，占全部投诉总量的61%。游客投诉主要反映旅行社多次变更出发时间、迟接漏接游客、未按门票优惠规定退还差价、景区导游讲解质量差、旅游车司机服务态度差、擅自变更旅游行程项目、“一日游”购物退货问题、上鼓浪屿前强制购买岛上景点门票、以及游客临时取消行程的收费争议等。个别旅行社购物投诉较为集中。

（文章来源：厦门网）