中国网8月27日讯 近年来，山东泰山景区大力实施“标准化战略”，“用标准引领旅游服务业发展、用标准规范旅游服务业业态、用标准提升旅游服务业竞争力”，强化体系建设，突出重点服务项目，为泰安文化旅游产业的融合发展提供了坚实的技术支撑，为旅游服务行业实现跨越式发展总结了先进经验。

 2010年，泰山旅游服务标准化模式作为案例编入国家《服务业组织标准化工作指南》一书。2011年，由泰山牵头编制的《泰山风景名胜区旅游服务质量通则》等三项地方标准批准发布。

据了解，创建伊始，泰山景区成立专门机构、划拨专门经费、强化学习培训，对总体目标进行了分解，明确了工作内容、实施步骤和监督保障，出台了相关规章制度，实现了责权利相统一。

在标准体系推广实施上，泰山旅游从标准公开、标准执行、监督检查、修改完善等方面加强工作措施和力度，严格落实各项标准要求。

在景区官方网站开辟服务标准化专栏，将景区标准化方针、目标、标准体系、组织机构体系、标准明细等相关内容进行公开，方便各单位以及工作人员查询标准，学习标准。从仪容仪表、言行举止、服务流程、硬件环境等具体事项入手，要求每个工作人员一言一行都严格按标准执行，用标准规范服务，靠服务完善标准。标准执行过程中，强化标准运行记录的完整性和有效性，通过“记我所用”，避免了服务标准体系与实际工作“两张皮”的问题，保证各项标准得到有效执行，同时抓监督检查、抓持续改进。

通过标准化战略，泰山有效改善了景区服务环境，提高了服务和管理水平，更是取得良好经济效益和社会效益。据悉，试点期间，泰山景区未出现旅游行政管理部门认定的有责投诉，在处理时限内对游客投诉办结率达到100％，投诉处理满意度达到100％。数据显示，泰山连续九年累计接待进山进景点游客突破500万人。

此外，《旅游景区服务标准体系要求》《泰山风景名胜区旅游服务质量通则》《旅游景区医疗救助应急处理规范》等6个地方标准，为山东省旅游服务标准化工作起到技术支撑和引领作用。（伍策 一丁）