海南省人民政府综合服务热线12345管理中心已挂牌成立。南海网记者高鹏摄

　　 南海网海口4月20日消息 (南海网记者高鹏 实习生刘怡君)12300、12301、12369、12320……在海南，你知道这些号码是属于哪个部门的热线吗?拨打这些电话能咨询解决什么问题?能获得什么服务?可能很多人会摇摇头。

　　不用多久，这些疑问都可以得到解答。从今年6月底开始，海南省政府12345综合服务平台将正式运行。如果你需要进行维权、民生服务、咨询问题，，或遇到紧急突发状况等问题，只需一号拨打12345，这个综合了28家省级职能部门服务热线电话的平台，将集中统一督办落实，确保“件件有回音，事事有着落”。

　　“12345”6月底前正式运行 一号对外

　　4月18日，海南省人民政府综合服务热线12345管理中心(以下简称省12345管理中心)在省工商局挂牌成立，这将是全国第一家由省政府成立的 12345综合服务平台。从今年5月份起，12345综合服务热线将进入试运营状态，并进行优化调整，并于6月30日前正式对外运行。

　　“新成立的省12345中心一共综合了28家省级职能部门的热线服务电话，号码方便群众记住，群众只要拔打12345这个电话，说一遍事由，向这些省级职能部门反映的情况就会被受理。”4月20日，省12345管理中心筹备小组办公室日常工作负责人说，省12345综合服务中心已明确作为一个为群众提供参谋、咨询、服务、办事的平台，群众遇到问题了，它能提供追踪到底，能帮您把事办成。

　　该负责人说，12345平台建成后，省级职能部门以“123”开头的公共服务热线将不再对外受理业务，原有的条块分割出来的服务类号码只作为“12345”热线的子号，承办12345平台转办的每一件投诉、举报、咨询事宜。

　　“如此一来，我们将实现接受人民群众投诉举报咨询工作‘一号对外、集中办理、按责转办、限时办结、统一督办’的服务。”该负责人说，这对于群众来说，只需记住12345一个号码，即可解决消费维权、一般维权、民生服务、紧急突发状况等所有问题。

　　一个平台综合28家省级职能部门服务热线电话

　　那么，这个中心到底综合了多少部政府服务热线电话?

　　据介绍，“12345”热线平台成员由28家省职能部门组成：即省工商局(12315)、省旅游发展委员会(12301)、省食品药品监督管理局(12331)、省质量技术监督局(12365)、省物价局(12358)、省卫生和计划生育委员会(12320)、省地方税务局(12366)、省烟草专卖局(12313)、省邮政管理局(12305)、省农业厅(12316)、省文化广电出版体育厅(12318)、省商务厅(12312)、省知识产权局(12330)、省交通运输厅(12328)、省安监局(12350)、省生态环境保护厅(12369)、省通信管理局(12300)、省住房公积金管理局(12329)、省人力资源和社会保障厅(12333)、省教育厅、省民政厅、省海洋与渔业厅、省国土资源厅、省审计厅、省水务厅、省林业厅、省统计局、省住房和城乡建设厅。

　　三个团队各司其职 确保“件件有回音，事事有着落”

　　该负责人说，海南电信公司(白坡)呼叫中心五楼将被作为12345平台呼叫中心运行场地，设100个受理坐席，包括英语坐席和海南话坐席。首批计划招30 人，主要负责接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、信息汇总分析等工作。坐席人员会接受28家省职能部门的职能划分、具体业务、工作流程和规范等培训。

　　省12345管理中心设立后，还将成立业务专家咨询、督查督办、法律顾问咨询三个团队，对受理的业务的落实情况进行“一对一”咨询帮办、督查督办。

　　业务专家咨询、法律顾问咨询这两个团队有28家成员单位自行推选、聘请，从专业角度来解决群众的诉求，为百姓参谋，用法律手段援助群众、解决问题。

　　“督查督办团队就是要对群众咨询、举报、投诉的情况进行跟踪问效，省‘12345’把群众反映的问题转到相关部门并要求在规定时限内办结，督查督办团队会进行跟踪问效。如果发现推诿、拖拉、敷衍等慢作为、不作为的情况将进行问责。”该负责人说，确保“件件有回音，事事有着落”。

　　联席机制处理争议较大的投诉 建立热线知识库

　　省12345热线接收的投诉举报咨询等事项，按照“谁主管、谁负责”的原则，分转到省级相关职能部门处理，涉及多个部门职责或不能确定职责所属的，按照职能就近的原则，由省12345管理中心协调职能部门办理，个别争议较大难以解决的，将由联席机制协调处理。

　　省12345管理中心正式运行前，各级政府职能部门将对本部门的法律、法规、政策、文件和办事流程等信息进行整理，汇总到新成立的中心业务知识库。

　　省12345管理中心将制定知识库采集、分类、审核、发布、反馈、更新等统一标准，并根据政策变化、群众需求提出知识库智能化处理和优化完善要求，各政府职能部门要及时维护和完善本单位知识库，涉及职能调整、政策法规修订或公共信息变化的，应在公布后15个工作日内或实施之前更新相应知识库信息。