旅游市场治理成效明显

2017年全年，海口市共接旅游投诉530起，同比增长29.27%，其中投诉旅行社205起，投诉酒店63起，投诉导游49起，投诉景区37起，其他类投诉176起。其中投诉旅行社205起，占比38.67%；投诉酒店63起，占比11.88%；投诉导游49起，占比9.24%；投诉景区37起，占比6.98%；其他类投诉176起，占比33.20%。出境投诉49宗，占旅行社投诉总数的24%；国内旅游156宗、占旅行社投诉总数的76%；入境旅游投诉0宗。行政处罚企业24家及旅行社从业人员10名，处罚金额共计105.8万元，为游客挽回经济损失31万元。

多管齐下

市场监管手段不断丰富

一是结合国家旅游局“春季行动”、“暑期整顿”、“秋冬会战”三大战役开展多场专项治理活动。针对“不合理低价游”等违法违规行为，开展了打击低价旅游的专项行动；针对假日特点，对重点区域、重点部位、重点企业开展假日期间的专项治理；针对海口“一日游”市场，对经营一日游的旅行社开展专项治理，约谈了一日游旅行社，旅行社协会出台了对海口一日游的指导价格，处罚了一家经营一日游的旅行社。

二是认真贯彻落实“城市管理应该像绣花一样精细”的指示精神，坚持开展联合执法。全年开展联合执法15次，共出动成员单位执法人员220人次。联合各职能部门前往海口市各公园、景区及人流量较大的商业区，持续打击街头非法散发旅游小广告行为，对发卡人员进行劝离，并没收销毁各类非法小广告5000余份；联合工商、旅游警察开展打击非法经营旅游业务的行为，并依法拘留利用微信非法招徕游客的社会人员；联合区文体旅游局开展市区两级联合执法，及时为游客解决旅馆业投诉。

三是坚持常态化检查不松懈，市场常态化检查共计520余次，出动检查人员共计740余次。同时大胆采取暗访措施，分二批次赴市场投诉多的热门省市开展暗访活动。通过暗访，深入了解旅游市场运行情况，对旅行社行程安排、导游服务规范、景区经营情况、旅游车辆的安全行驶进行实地调查研究，掌握市场运行真实动态。暗访不但对旅游执法的针对性提供帮助，同时对违规企业经营产生极大地震慑作用。

四是加强旅游市场监督及管理，海口市旅游委针对今年我市旅游市场中出现的“不合理低价游”、非法经营旅游业务等违法违规行为，约谈了海南省旅总国际旅行社、海南心旅途国际旅行社等30多家旅游企业及负责人。对违法违规企业及个人提出批评并责令改正，同时引导、鼓励企业在旅游市场中的健康可持续发展。

五是充分调动八家旅游行业协会在旅游市场治理中的辅助作用，在文明旅游、安全生产、城市“双创”和市场规范秩序中发挥了积极作用。如2017年9月6日，海口市旅行社协会组织涉及经营海口“一日游”27家会员单位，召开专题工作会议。会上27家达成共识并签订《海口市旅行社协会海口“一日游”诚信自律公约》，承诺做到行业自律，规范旅游秩序，提高旅游服务质量，净化海口“一日游”经营环境。

六是时刻关注舆情动态，进行舆论引导。积极化解5起舆情，同时发挥新闻媒体在旅游市场中的促进作用。据不完全统计，2017年关于海口旅游原创报道共计3944篇（条），其中电视广播307篇（条）；报纸568篇（条）；网络1658篇（条）；新媒体1411篇（条）。

积累创新

旅游市场治理长效机制日趋成熟

一是初步建立“1+3+N”旅游综合执法体系。将加快推进‘1+3+N’旅游市场综合监管机制改革，积极发挥旅游工商及旅游警察的职能作用，进一步加强旅游市场监管执法，维护良好旅游市场秩序，促进旅游业持续健康协调发展。

二是完善旅游投诉与处理机制。制定《海口旅游投诉流程》，规范了旅游投诉的受理及处理流程，建立、健全旅游部处理旅游投诉的工作机制。圆满的完成12345热线与12301两条投诉热线的24小时受理处理制，有力地保障了海口旅游市场的经营秩序。

三是旅游应急机制得到实战检验。2017年，海口市旅游委妥善处置了多起机场游客滞留的旅游应急事件。如10月7日，34名游客因动车误点，造成误机，造成游客滞留机场；10月12日，30名游客因旅游纠纷在美兰机场逗留。在旅游综合执法管理体系的框架下，经与旅游警察、旅游工商联合快速处置，有效遏制了十九大召开前的旅游群体事件，为维护社会稳定、保障游客合法权益做出了积极贡献。

严打非法

开启2018年旅游市场治理新篇

2018年，市旅游委将坚持严管重罚的市场治理思路，以十九大关于“加快发展现代服务业”“质量强国”的新时代重要精神为指导，认真落实2018年全国旅游工作会议精神，实施“鹰眼计划”、开展“利剑行动”。

一是针对在线旅游企业、文化公司、教育培训公司等旅游新业态违法经营旅游业务进行治理。海口市旅游质监部门已对海南三条线旅游咨询有限公司、海南创思维教育信息咨询有限公司、“一块去”在线旅游公司、“去哪哪”网络旅行社等涉嫌非法经营旅游业务进行立案调查。一经发现有非法经营旅游业务的现象，我们将从严从重处罚。

二是继续开展“不合理”低价游的专项治理。今年1月份以来，已对海口海岛之恋旅行社等企业开展“不合理低价游”的查处，开出4份处罚告知书，继续保持对“不合理低价游”查处的高压态势。

三是围绕春节假日、全国两会、海南建省30周年、博鳌亚洲论坛等重大假日及重大活动开展专项治理。围绕假日旅游安全、街头发卡低价揽客、景区及周边假日迎客环境、旅游厕所、以及机场、高铁站、港口应对春节旅游的情况进行综合检查，全力做好春节假日及重大活动期间旅游市场的监管与综合服务保障工作。

四是强化旅游行内部档案管理，对旅行社业务档案开展专项检查，指导和监督旅行社规范经营，提质增效。

五是严格约束导游执业规范。对导游服务态度、服务质量进行实地检查，严厉查处导游欺客宰客、漫骂游客、私自改变行程、不挂牌上岗等违法违规行为，努力提升文明服务、优质服务的导游从业氛围。

六是强化普法宣传，在全市范围内部署开展旅游企业及从业人员的诚信教育、服务质量教育、安全生产教育培训工作。通过对国务院、国家旅游局新修订、制定修订的《旅行社条例》等六件旅游规章的宣传教育，强化企业依法、守法经营，着力推进旅游行业服务质量提升，让旅游成为人民幸福生活新指标。监督酒店、景区加快推进引导游客文明旅游、理性旅游的工作，以满足广大市民、游客对美好优质旅游的要求，提高游客对海口市旅游市场管理秩序的满意度。