近两天，新浪微博网友@奶粉真好吃的令人揪心的遭遇牵动了数十万网友的心。她的父母在伊朗旅游时遭遇车祸，母亲去世、父亲受伤，人命关天的事情却遭遇保险公司的冷漠对待。父亲需要救援，然而，中国平安的救援单位欧乐声称：先提交材料，再审核，再决定是否救援。（5月12日“上观新闻”微信公号）

　　对此，平安方面官方发布声明致歉，表示对于方女士的父母在伊朗遭遇车祸罹难及受伤，感到万分悲痛。更为抱歉和愧疚的是，在客户最要紧的危急关头，未能及时推动救援公司的救援行动……已经帮助伤者转往当地条件较好的私立医院住院接受治疗，所有费用将由救援方先行支付……平安产险在声明中表示，将检讨事件处理过程中的迟钝，全面梳理海外救援的服务体系，完善对第三方救援公司的管理，提升救援服务的时效与质量。

　　然而，无论平安官方如何事后道歉并采取补救措施，对老夫妻遇车祸没有及时救助已成事实。即便境外救援工作主要由欧乐救援负责，平安保险负责后续理赔，但正如中国平安官网关于“紧急救援保障服务”中所所承诺的，客户遇到困难时，只需一个电话，就可以获得整个网络资源的救助，享受紧急医疗、行李遗失、延误等援助服务。如此“庄重”承诺，却在真遇到紧急救助时无法兑现，怎能不让人心寒？

　　父母伊朗旅游遇车祸一死一伤，保险公司：先交材料再决定救援。一边是亲人出事都急疯了，另一边告诉你什么都要走程序。如此冷漠的保险公司，当初劝人家买保险的时候是怎么承诺的？而遇到理赔就换了另一幅嘴劣，且一个恶性事故就把承诺的服务打回了原形，这已不仅是令人失望了，而是买这家保险公司后的绝望。保险公司靠几天的意外险赚钱容易，这恐怕人所共知，但做生意必须讲究信誉，否则，再宣传“平安”，谁还信你的鬼话？

　　那么，真像回复的那样必须“走流程”才能救援吗？那位不愿透露姓名的财产险资深从业人士说得好，一般来说，投保了包含境外救援等服务项目在内旅游保险的投保者，在出现疾病、车祸等意外情况向保险公司报案后，保险公司都会提供相应的救援公司电话，而救援公司应该给投保者或家属提供相关指导……如果涉及到要动用直升机等紧急救援设备，一旦有超出保额部分需要投保者或家属自行承担，救援公司也会征求投保者或家属意见等。

　　可见，所谓“走程序”，仅是看似正确实则刁难投保人的做法，不仅不近情理，而且冷漠至极，属于保险公司的违约行为。像平安这样大型保险公司，遇到此类突发情况，与其合作的境外援救公司完全可以派出就近网店工作人员展开施救，并安排家属尽快到达出事地点，至于后面的手续或证明都可以事后再补。而该事件看似与平安合作的境外公司冷漠，其实就是平安本身的问题，你跟谁合作与投保人何干？你要做的是拿出真诚的服务质量来。

　　如今，我国的保险事业已走过数十年，虽然历经坎坷，却已经建立起较为完善的服务体系。然而，保险业中总有令人失望之处。当前，只要提起保险，人们的脸上都会流露出异样的表情，那是对保险的不信任，因为不少实例已经证明，一些保险公司对客户的服务并不能令人满意。当面一套背后一套，或是不履行合同的事件并不算少，给整个保险业造成很多负面影响，以至于某人来推销保险时，人们第一感觉往往是“其中有诈”。

　　好口碑是一点一滴积累起来的，而即便有了一点好口碑，但仅需要冷冰冰的一个“走程序”就能把那么一点好口碑全部毁掉。如今正在构建诚信社会，这就需要包括保险业在内的所有行业都行动起来，否则，再苦口婆心地宣传平安如何“平安”，谁还搭理你？